客户体验管理市场规模，份额和趋势分析报告，按最终用途(BFSI，零售)，按分析工具(语音，文本分析)，按部署(云，内部部署)，按接触点类型和细分市场预测，2021 - 2028年

报告概述

2020年，全球客户体验管理市场规模估值为75.406亿美元，预计2021年至2028年将以17.5%的复合年增长率增长。了解客户行为及其偏好越来越重要，这促使各种品牌和组织采用客户体验管理(CEM)来实时提供最佳服务绩效。此外，用户越来越多地使用数字渠道与品牌和组织沟通，预计将在未来几年推动市场增长。现代商业和企业越来越多地采用CEM解决方案，以实现跨流程的以客户为中心，从而更好地在当前竞争环境中脱颖而出。

技术的进步正在改变买家对不同渠道品牌的反应和合作方式。目前，消费者在购买前使用多种设备来审查、了解和确定产品。数字技术的颠覆促使消费者在通过众多渠道或接触点与企业互动时，要求获得流畅的体验。由于买家期望的变化，公司越来越多地以消费者为战略重点，重组其客户管理战略，以有效地定位和重新定位其产品和品牌。预计这将在预测期内推动市场增长。

此外，随着对CEM解决方案的行业支出和需求的增加，CEM解决方案提供商和技术合作伙伴正在投资于战略开发和产品更新，并获得风险资本家的投资。此外，帮助企业设计、运营和改进端到端CEM的数据分析技术的进步预计将推动市场。例如，德勤为零售和快消品行业提供360度客户体验(CX)零售智能、机器学习(ML)和人工智能(AI)解决方案。它确定了糟糕的买家体验和买家趋势的关键点，并提供了可衡量的方向，以提高组织的运营效率、投资回报率和消费者体验。

在实施增强营销技术方面的投资不断增加，以帮助用户进行认知决策，并开发增强的买家管理，也促进了市场增长。越来越多的投资于买家保留策略，而不是买家获取策略，进一步推动了市场。例如，据《哈佛商业评论》报道，留住一个消费者的成本比获得一个新消费者的成本低25%。其他研究也表明，回头客倾向于从定价不同的产品公司购买更多产品，这有助于推动业务增长。

因此，改进CEM对于确保用户留存和满意度以及随后提高行业(如银行、制造业、零售业和娱乐业)中的任何业务的销售至关重要。因此，世界各地的企业都在投资于营销和产品战略，专注于通过CEM解决方案有效地与消费者互动，并增加现有客户的销售额。由于Covid-19大流行，对ayx备用非接触式环境的需求凸显了数字媒体的重要性，以及一些处于战略前沿的公司达到的数字成熟度。

越来越多的采用数字技术工具可能会设定数字转换以及现有和新业务的数字化优化。市场上通过基于协作工具和平台的数字参与模型交付的工作份额可能会越来越大。由于大流行引发的这些发展预计将导致云技术和工作协作工具的使用增加，随后预计将有助于CEM市场在预测期内的增长。

分析工具爱游戏ayx电子竞技

2020年，文本分析部门主导了市场，占收入份额超过41%。在众多数字平台和线下调查系统上，基于文本的评论、反馈和评论数据的不断生成是推动细分市场增长的关键因素之一。此外，该工具还帮助公司以公正的方式提取有价值的见解，并增强业务决策。爱游戏ayx电子竞技通过各种数字接触点对客户交互或客户声音(VoC)进行分类、理解和排序的需求不断增长，这促进了整体细分市场的增长。

网络分析和内容管理部门预计将在预测期内见证可观的复合年增长率。网络分析的使用正在增加，并受到几个趋势的推动，包括在线购物的持续增长，营销自动化平台的快速实施，以及向数据驱动型业务的转变。推动这一细分市场的其他主要因素包括，企业和公司日益增长的需求是通过为客户提供个性化内容、加强与客户的在线互动以及在数字渠道上保持品牌存在来增加收入。数字内容的增长也有望推动细分市场的发展。

接触点类型洞察爱游戏ayx电子竞技

2020年，呼叫中心部门主导了市场，占收入份额超过31%。呼叫中心是一个组织价值链的重要组成部分，因为它们通过实时解决投诉和查询处理等功能帮助企业建立有效的买方关系。呼叫中心的日益普及促使企业投资于技术，以帮助提高呼叫解解率、买方满意度和多渠道性能等。为了满足这种需求，呼叫中心提供高质量服务的压力越来越大。ayx爱游戏热门直播ayx备用为了提供更好的和显著的CEM，公司越来越多地使用联络中心分析功能。ayx备用

网络服务板块预计ayx爱游戏热门直播将在预测期内出现显著增长。Web CEM帮助组织通过支持许多企业信息平台、社交媒体和富媒体、语言和设备需求的全渠道接触点提供强大的、响应迅速的和任务关键的买方体验。Web CEM是一个先进的平台，它利用最新的Web技术来支持与现有企业系统的集成。使用CEM，企业可以在原则范围内创建一个利用视频、文本、图像和文档的网站，以提供优化的、社交的和非破坏性的体验。

部署的见解爱游戏ayx电子竞技

2020年，内部部署部门的收入份额最高，超过60%。内部部署设想在组织的服务器上托管CEM套件或应用程序。选择这种部署模型的组织希望将其业务关键信息存储在自己的服务器上，以增强数据保护。大型企业拥有专用的服务器和计算基础设施，允许他们只购买软件许可证或软件副本来操作平台。这反过来又帮助他们减少了总所有权、实现和其他相关成本。此外，内部部署解决方案为企业提供了更好的数据管理和安全控制。

云领域预计将在预测期内见证最快的复合年增长率。技术和网络基础设施的不断进步导致各种规模的企业转向基于云的解决方案。基于云的部署模型提供了一些好处，例如更快的正常运行时间、更少的服务中断以及与客户的安全交互。ayx爱游戏热门直播它还可以帮助企业减少与管理和购买硬件及其他相关基础设施相关的前期和额外成本。云技术提供了在当前业务环境中低成本集成CEM系统的优势。

最终用途的见解爱游戏ayx电子竞技

IT和电信部门占第二大收入份额，超过23%。买家流失一直是电信运营商面临的主要问题。这是促使电信运营商加大投入以留住最有利可图的客户的主要因素之一。随着客户对IP电视、移动钱包、宽带、有线电视、数据和内容等多种服务的需求增加，客户保留在增加电信运营商收入方面发挥着重要作用。ayx爱游戏热门直播这推动了IT和电信运营商对CEM的需求。此外，CEM还帮助电信网络供应商从以网络/资源为中心的业务转变为以客户为中心的业务。

由于该行业一直在采用创新方法来实现下一代移动性，预计医疗保健领域在预测期内将出现显著的复合年增长率。从制药公司到健康保险公司，与健康相关的组织并不被认为是最以消费者为中心的组织。在整个部门和相关部门都有广泛的机会来增加CEM对业务流程优化的实施。在新冠疫情期间，以客户为中心解决人口老龄化和增长问题是至关重要的。此外，对CEM的需求不断增长也可归因于数字技术的进步，这使得患者能够从广泛的医疗保健提供者和计划中进行选择，并通过各种数字渠道，如网络和社交媒体，分享他们的反馈。

区域的见解爱游戏ayx电子竞技

2020年北美市场占主导地位，收入份额超过44%。这一增长可归因于电信、零售和银行业等各个行业的持续数字化转型。此外，美国和加拿大企业增加对数字渠道和营销的投资和预算分配也有助于该地区市场的增长。消费者越来越喜欢通过数字媒体发布评论和分享经验，这促使品牌和企业开始进行数字化转型，并采用CEM解决方案，作为追求以客户为中心的商业模式的一部分。美国和加拿大的企业正在为营销和数字渠道投入和分配专门的预算。

由于越来越多地采用现代技术，预计亚太地区将在预测期内成为增长最快的区域市场。越来越多地采用基于物联网的传感器和设备以及人工智能驱动的高级分析工具，为B2C和B2B消费者提供定制服务，这是推动亚太地区市场增长的重要因素之一。ayx爱游戏热门直播呼叫中心的存在，社交媒体的增长趋势，以及对CEM和买家满意度的重视，都有助于区域市场的增长。在印度等国家，中小企业的数量正在迅速增长，这些中小企业更注重实施CEM解决方案，作为推动其区域和全球业务的努力的一部分。

关键公司和市场份额洞察爱游戏ayx电子竞技

市场的分析工具和接触点类型细分市场由持有大量股份的有限数量的参与者主导。主要市场参与者正在投资于研发活动，以推动有机增长并增加市场份额。此外，这些公司正在进行新的接触点类型的开发，以扩大和加强现有的接触点类型组合，并获得新的消费者。

公司还参与并购和合作，以开发技术先进的触点类型，并获得相对于竞争对手的竞争优势。例如，2019年3月，Adobe与ServiceNow合作，使品牌能够集成买家体验信息，并创建统一的数字工作流程，这可能有助于在所有交互渠道上提供个性化的买家体验。全球客户体验管理(CEM)市场的主要参与者包括:

• Adobe

• 亚美亚公司

• 卡拉桥

• Freshworks公司。

• Genesys

• 国际商业机器公司

• Medallia公司。

• 开放文本公司

• 甲骨文

• Qualtrics

• SAP SE

• SAS研究所有限公司

• 服务管理组(SMG)

• 马恒达科技有限公司

• Verint

• Zendesk

• Miraway

客户体验管理市场报告范围

报告的属性	细节
2021年市场规模价值	87.9亿美元
2028年的收入预测	271.2亿美元
增长速度	2021年至2028年的复合年增长率为17.5%
估算基准年	2020
历史数据	2016 - 2019
预测期	2021 - 2028年
量化单位	从2021年到2028年的营收为百万美元/亿美元和复合年增长率
报告覆盖	收入预测，公司市场份额，竞争格局，增长因素和趋势
部分覆盖	分析工具，接触点类型，部署，最终用途，区域
区域范围	北美;欧洲;亚太地区;拉丁美洲;意味着
国家范围	美国;加拿大;德国;法国;英国;中国;印度;日本;巴西;墨西哥
主要公司简介	Adobe;亚美亚有限公司;卡拉桥;Freshworks Inc .);Genesys;IBM;Medallia Inc .);Open Text Corporation;甲骨文;Qualtrics; SAP SE; SAS Institute Inc.; Service Management Group (SMG); Tech Mahindra Limited; Verint; Zendesk; and Miraway
自定义范围	购买后免费定制报告(相当于最多8个分析师工作日)。增加或改变国家、地区和部门范围。
定价和购买选项	利用定制的购买选项，以满足您的确切研究需求。探索购买选择

报告涵盖的部分

本报告预测了全球、区域和国家层面的收入增长，并分析了2016年至2028年每个细分领域的最新行业趋势。为了本研究的目的，Grand View Research根据分析工具、接触点类型、部署、最终用途和地区对全球客户体验管理市场报告进行了细分:

• 分析工具展望(收入，百万美元，2016 - 2028年)

  • EFM软件

  • 语音分析

  • 文本分析

  • 网络分析和内容管理

  • 其他人

• 触点类型展望(收入，百万美元，2016 - 2028年)

  • 存储/分支机构

  • 呼叫中心

  • 社交媒体平台

  • 电子邮件

  • 移动

  • Web服ayx爱游戏热门直播务

  • 其他人

• 部署展望(收入，百万美元，2016 - 2028年)

  • 云

  • 内部

• 最终用途展望(收入，百万美元，2016 - 2028年)

  • BFSI

  • 零售

  • 医疗保健

  • IT和电信

  • 制造业

  • 政府，能源和公用事业

  • 建筑，房地产及物业管理

  • 服务业务

  • 其他人

• 区域展望(收入，百万美元，2016 - 2028年)

  • 北美

    • 美国

    • 加拿大

  • 欧洲

    • 德国

    • 法国

    • 英国

  • 亚太地区

    • 中国

    • 印度

    • 日本

  • 拉丁美洲

    • 巴西

    • 墨西哥

  • 中东和非洲