客户关系管理市场规模、占有率及趋势分析报告，按解决方案、部署、企业规模、最终用途、地区及分部预测，2020 - 2027

报告概述

2019年全球客户关系管理市场规模为402亿美元，预计从2020年到2027年将以14.2%的复合年增长率增长。在客户关系管理(CRM)套件和解决方案的部署中，对软件即服务(SaaS)的需求不断增长，推动了该行业的发展。成熟的客户服务、自动化参与、改进的客户体验和不断扩大的数字操作范围是推动各个垂直行业对CRM解决方案需求的几个因素。此外，云计算技术的发展和各种服务模型(如SaaS、平台即服务(PaaS)和基础设施即服务(IaaS))的可用性也有望在预测期内推动市场增长。

据业内估计，在拥有10名以上员工的公司中，约有91%在其组织中部署了客户关系管理系统。目前，组织部门，如客户服务和支持，以及销售和市场营销已经开始为提供更好的客户体验和增加盈利能力而共同努力。ayx爱游戏热门直播根据softcloud进行的CRM云调查报告，大约82%的企业使用客户关系管理系统进行销售报告和销售流程自动化。各个组织的高级管理人员都在寻求客户数据的可用性、对非结构化数据集的可操作见解以及处理这些数据的有效工具。爱游戏ayx电子竞技整个行业都在努力提供更好的内容，从推式营销转向拉式营销策略，这可能会在预测期内推动市场增长。

最近一项关于消费者行为的调查显示，67%的用户在社交媒体平台上与企业互动。由于不断变化的客户动态，社交CRM预计将成为市场上继基于云的SaaS交付之后的下一个最受欢迎的功能。根据Salesforce.com的数据，由于每个行业的增长都受到数字化增强的运营、产品和关系的推动，全球60%以上的GDP将被数字化。此外，通信技术在IT行业的发展，移动客户关系管理，自动化客户对话，和机器人过程自动化将塑造市场中客户关系的未来。

人工数据输入和缺乏客户关系管理软件的集成是各个垂直行业企业面临的根本挑战。因此，将客户关系管理作为一个单独的解决方案部署，对客户的价值不大，而且会阻碍CRM的采用。但是，在实施之前对客户关系管理集成进行先发制人的规划将有助于遏制主要的安装问题。嵌入式分析、商业智能的技术进步及其在客户关系管理解决方案中的实施可能会促进CRM供应商之间的产品改进。2017年，CRM解决方案提供商Cobalt建立了一个增强现实(AR)应用程序，可以与CRM集成。

预计该行业将见证大型和传统供应商与新兴解决方案供应商之间的持续争斗。市场也将受到不同平台融合的影响，日常任务的精简将得到优先考虑。此外，CRM供应商正在努力并投资于独立软件供应商(ISV)和战略系统集成商(SI)，以扩大他们在新市场和行业中的影响力。尽管行业增长可能会受到数据隐私和组织安全问题的影响，但持续的价格趋势、部署便捷性和客户关系的业务关键型应用程序预计将在未来几年推动客户关系管理的增长。

covid - 19影响洞察爱游戏ayx电子竞技

最近爆发的COVID-19(冠状病毒)是世界卫生组织(世卫组织)宣布的大流行，促使各组织采取一切必要措施确保员工和社区的安全。尽管面临危机，但公司需要努力寻找机会，完成销售，解决客户的问题。随着在家工作(WFH)的要求，越来越多的公司需要在远程工作环境中与客户合作。预计这将推动客户服务CRM解决方案的需求。

在2019冠状病毒病爆发后，客户关系管理解决方案越来越多地被采用，并在各行各业充分发挥其潜力。企业能够利用大多数客户关系管理功能来追求销售，服务客户，提高员工的生产力。为了重申这一事实，在2020年3月，服务于医疗保健行业的云计算公司Veeva Systems Inc.声称，在疫情爆发后，该公司客户关系管理产品的使用量增加了10倍。此外，为Veeva Engage提供工具的Zoom Video Communications Inc.在疫情期间也与微软公司和Slack Technologies Inc.等其他公司一起见证了客户的增加。考虑到全球范围内的流行病危机，利用CRM等技术的价值可能会在未来几年增长和繁荣。

解决方案的见解爱游戏ayx电子竞技

根据解决方案，市场分为客户服务、客户体验管理、CRM分析、营销自动化、salesforce自动化、社交媒体监控等解决方案。由于企业将营销努力转向数字渠道的需求不断增加，客户体验管理部门预计将获得可观的市场份额。此外，对快速实时服务和便利性的需求不断增长，预计将有助于该细分市场保持其主导地位。随着越来越多的公司专注于建立客户忠诚度和长期保留，体验管理解决方案发挥着至关重要的作用。对于IT、电信和零售等新兴行业尤其如此。

客户关系管理分析部分预计将在未来几年获得牵引力，预计将有相当大的增长率。越来越多的大数据、分析和商业智能的集成推动了这些解决方案在客户关系管理软件中的使用。此外，通过使用数字渠道增加非结构化和结构化数据的积累将有助于这种增长。随着众多系统的不断集成和不同数据源的汇集，预测分析、盈利能力分析和web分析等模型预计将变得越来越重要。

部署的见解爱游戏ayx电子竞技

基于部署，市场分为内部部署和云部署。基于云的解决方案已经成为行业的标准，这可以归因于对帮助销售和营销团队的解决方案的需求不断增加。对SaaS的需求受到大型和小型企业的推动，因为它提供了许多好处，例如成本灵活性、移动性和几乎没有硬件成本。对安全和隐私的担忧是云部署的主要障碍。然而，随着这些问题的解决，云的采用将在未来几年进一步增加。

根据SelectHub进行的CRM买家调查，大多数企业更喜欢云部署而不是本地部署。虽然43%的受访者同样认为本地客户关系管理解决方案是一种受欢迎的选择，但这是由于拥有充足员工和it资源的大型企业的存在，这使得他们能够保留本地客户关系管理的复杂基础设施。此外，买方的趋势表明，客户可能会投资于基于新的部署能力和特性的CRM系统，这些功能和特性有望取代现有的遗留系统。因此，在不久的将来，替换和竞争性升级可能会影响各种竞争对手的市场份额。

企业规模洞察爱游戏ayx电子竞技

根据企业规模，市场分为大型企业和中小企业(SMEs)。大型企业一直是CRM套件的主要采用者，因为这些解决方案帮助他们跟踪投资回报并提高销售周期的整体效率。大型企业部门成为最大的市场股东，因为他们拥有庞大的营销和IT预算，并且需要处理大量数据。此外，在机器学习的辅助下，大数据与人工智能的应用也有望增强各个垂直行业的客户关系管理解决方案。

根据FinancesOnline, SaaS/B2B软件审稿人，CRM实施的投资回报率(RoI)从每花费1美元的2.5美元到5.6美元不等。根据测量师的记录，一家为IT专业人员提供咨询和培训服务的公司在转换到新的客户关系管理解决方案后，在三年内实现了1,556%的投资回报率。ayx爱游戏热门直播投资回报率的上升是由于销售线索数量增加了300%，成交数量增加了100%。在不久的将来，这种令人印象深刻的客户关系管理实施的增长回报可能会提高其在中小企业中的应用。

最终用途的见解爱游戏ayx电子竞技

根据最终用途，客户关系管理市场分为BFSI、零售、医疗保健、IT和电信、离散制造、政府和教育等。虽然人们认为B2B企业是客户关系管理的最大用户，但B2C企业对这些解决方案的需求相当高。零售业和BFSI成为全球客户关系管理解决方案行业的最大股东，这一点很明显。除了垂直行业，CRM供应商在提供横向市场解决方案方面也发挥了重要作用，如商业、分析、物联网，以及整合。

在预测期内，IT和电信部门预计将成为增长最快的部门。电信客户关系管理提供分销渠道、品牌资产、客户专有权、售后服务和支持，在高度集中的电信市场中推动企业保持领先地位。此外，在IT和电信部门之后，以客户为中心的流程和数字化转型的快速采用推动了离散制造部门CRM采用的增长。客户购买心理、满足行业复杂性、提供有关竞争对手的见解等各种产品特征，可能会推动离散制造领域的增长。爱游戏ayx电子竞技

区域的见解爱游戏ayx电子竞技

北美，特别是美国，由于该地区有许多大大小小的解决方案供应商，在市场上占有最大的份额。虽然预计北美将继续主导市场，但欧洲地区的增长相当缓慢。这是由于英国脱欧、公共债务增加等不景气的经济状况影响了该地区企业的营销和It预算。

由于中国和印度等新兴国家的需求不断增长，预计亚太地区在预测期内将以最高的复合年增长率增长。预计未来几年，这些经济体电子商务行业的发展将推动该地区对客户关系管理解决方案的需求。不断扩大的业务范围、庞大的客户群和乐观的增长预测是推动亚太地区市场增长的几个因素。例如，Salesforce.com在2019年6月扩大了业务规模，向日本初创企业投资了约1000亿美元。

客户关系管理市场占有率洞察爱游戏ayx电子竞技

该市场由五大公司主导，即Salesforce.com、微软、SAP、甲骨文和Adobe。Salesforce.com是业内无可争议的领导者，这可以归功于该公司的云交付CRM套件，它提供了基本的功能，使大型和小型企业都受益。微软在过去几年中也取得了可观的增长。该行业的另一个特点是，市场上成熟的公司经常进行小型公司的合并和收购活动。市场的一个重要特征是利基玩家越来越受欢迎，这些玩家迎合不同垂直行业的特定行业。

2019年11月，Salesforce和亚马逊网络服务公司(AWS)扩大了其全球战略合作ayx爱游戏热门直播伙伴关系。通过这次合作，Salesforce旨在将其云服务cloud Voice与Amazon Connect集成在一起，这将有助于减少呼叫解决时间，并帮助服务机构在提供卓越客户服务的同时使运营更加顺畅。通过相互技术交流，部署强大的人工智能和语音技术，将在不久的将来提升Salesforce.com在客户关系管理软件市场的市场主导地位。

报告范围

属性	细节
估计基准年	2019
实际估计/历史数据	2016 - 2018
预测期	2020 - 2027
市场代表	收入(以十亿美元计)及2020 - 2027年的复合年增长率
区域范围	北美、欧洲、亚太、拉丁美洲和MEA
国家范围	美国、加拿大、英国、德国、印度、日本、中国和巴西
报告覆盖	收入预测，公司排名，竞争格局，增长因素和趋势
15%免费定制范围(相当于5个分析师工作日)	如果您需要当前不在报告范围内的特定信息，我们将作为定制的一部分提供给您

报告所涵盖的部分

本报告预测了全球、地区和国家层面的收入增长，并提供了2016年至2027年每个子细分市场的最新行业趋势分析。为了撰写这份报告，Grand View Research根据解决方案、部署、企业规模、最终用途和地区，对全球客户关系管理市场报告进行了细分:

• 解决方案展望(收入，十亿美元，2016 - 2027)

  • 客户服务

  • 客户体验管理

  • CRM分析

  • 营销自动化

  • Salesforce自动化

  • 社交媒体监控

  • 其他人

• 部署展望(收入，10亿美元，2016 - 2027)

  • 内部

  • 云

• 企业规模展望(收入，十亿美元，2016 - 2027)

  • 大型企业

  • 中小企业

• 终端用途展望(收入，十亿美元，2016 - 2027)

  • BFSI

  • 零售

  • 医疗保健

  • IT与电信

  • 离散制造业

  • 政府与教育

  • 其他人

• 区域展望(收入，十亿美元，2016 - 2027)

  • 北美

    • 美国

    • 加拿大

  • 欧洲

    • 英国

    • 德国

  • 亚太地区

    • 中国

    • 日本

    • 印度

  • 拉丁美洲

    • 巴西

  • 中东和非洲(MEA)