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分类概述

“COVID-19流行病促使联系中心从传统内部操作转移到基于云计算的业务。”ayx备用

呼叫中心ayx备用市场展示了近年来高速增长和持续的业务流程外包,未来预计将继续增长。呼叫中心ayx备用市场价值为3650亿美元,2020年预计增长4.2%的复合年增长率预测期间(2020 - 2025)。

COVID-19大流行导致了几个市场变化。虽然内部联系中心仍然主导市场,ayx备用过渡到基于云的联系中心显著增长由于社会距离准则,这是防止办公室操作能力100%。

亚太地区是最大的市场联系中心与菲律宾、印度、中国、越南和新加坡最大的联系枢纽中ayx备用心。美国占据了大约三分之一的全球市场与地区像加利福尼亚和坦帕是呼叫中心的中心。ayx备用

供应商的情报

“供应商联ayx备用系中心市场情报是高度分散的服务提供者和呼叫中心企业核心。”

联系中心市场是高度分散的,前五ayx备用名供应商整体占据近35%的份额。市场由一个公平的球员组合,其核心竞争力是联系中心和IT服务提供商能力跨越到呼叫中心服务。ayx爱游戏热门直播ayx备用

市场壁垒相对较低,进入市场所需的资本成本较低。然而,市场的分散性质以及有竞争力的价格可能会阻止新的市场进入者靠近。有一个从内部呼叫中心迁移模型通过引入自动化和基于云计算的模型ayx备用聊天机器人。与服务外包的增加以及联系中心的数量,增加买家和供应商的讨价还价能力是有限的。ayx备用

一些市场的主要参与者[24]7。一个i, Inc., Alliance Data Systems, Inc., BT Communications, Concentrix, Convergys Corp, Genpact, Tata Consultancy Services Limited, etc.

价格和成本的情报

“劳动力成本是最大的呼叫中心成本的头。ayx备用ayx备用联系中心操作一个基于价值的定价方案。也有联系中心的实例,使用固定费用定价计划。”ayx备用

呼叫中心的主要成本是劳动力成本。ayx备用变量的劳动力成本占总成本的60 - 65%的呼叫中心。ayx备用此外,还有固定劳动和技术支持等其他劳动力成本劳动力成本。目前,技术占据了一个名义上的成本在总成本结构。然而,过渡到云计算平台上,技术成本预计将显著增加几个任务自动化。反过来,这将降低可变成本。

额外的成本结构、生命周期成本还包括一些其他元素。一些值得关注的元素是房地产的成本,许可成本,营销成本等。

基于价值的定价是最常见的定价方案之后。这使得高利润率,因此,谈判范围最大化利润。也有联系中心操作固定ayx备用费用定价计划,规范其操作成本。呼叫中心ayx备用市场采购情报报告提供了一个详细的分析服务的成本结构以及普遍的定价模型,突出的供应商在市场上选择。

采购的情报

“ayx备用联系中心遵循内部服务提供者接触模式和运营主要是一个基本的服务提供者”。

由菲律宾、中国和印度,亚太地区是最大的区域市场。美国也是一个非常有利可图的市场联系中心。ayx备用其他的一些主要市场包括英国、德国和巴西。

从采购的角度来看,大多数的供应商选择内部服务提供者接触模型。由于核心竞争力是呼叫中心的服务,它是有意义的一个操作以及操作成本的角度对内ayx备用部接触模型。ayx爱游戏热门直播

ayx备用联系中心操作使用两个模型。最普遍的操作模型是一个基本的提供者。在某些情况下,有几个当事人,基于绩效的操作模型。